「日本のカスタマーサクセス（CS）は、今どこまで進化しているのか？」

2026年、国内におけるCSの導入はキャズムを超え、もはや「当たり前」の経営機能となりました。しかし、その実態は「形だけの導入」に留まっているのか、それとも「収益の柱」として機能しているのか。

株式会社CS Technologiesでは、国内のB2B企業（SaaS・非SaaS含む）500社を対象に、CS活動の実態に関する独自調査を実施しました。本レポートでは、その集計結果から見えてきた、日本企業の「現在地」と「課題」を公開します。

【調査概要】

• 調査期間：2025年10月1日〜10月31日

• 調査対象：国内B2B企業の経営者・役員、CS部門責任者

• 有効回答数：512社

• 調査方法：インターネットによるアンケート調査（当社調べ）

1. NRR（売上継続率）平均は「108.5%」へ上昇。「攻めのCS」が定着

CS活動の成果を測る最も重要な指標であるNRR（Net Revenue Retention）。今回の調査では、全体の平均値が前回の2024年調査から3.5ポイント上昇し、「108.5%」となりました。

これは、多くの企業が既存顧客の維持（100%）に留まらず、アップセルやクロスセルによって収益を拡大させていることを意味します。

【図表1】に示す通り、特に業界特化型（Vertical）SaaSにおいては、深い業務理解に基づく提案が奏功し、115%を超える高い水準を記録しています。一方、製造業などレガシー産業においても100%を超えており、サブスクリプションモデルへの移行が着実に進んでいることが伺えます。

2. 解約（Churn）の主因、第1位は「プロダクトの機能不足」ではなかった

「なぜ顧客は去っていくのか？」という問いに対し、多くの企業が「機能が足りないからだ」と考えがちです。しかし、調査結果は異なる現実を浮き彫りにしました。

解約理由のトップは、「導入初期のオンボーディング失敗による、利用定着の遅れ（38.5%）」でした。次いで「担当者間のコミュニケーション不足・信頼関係の欠如（24.2%）」が続きます。「機能・スペックへの不満（15.3%）」は第3位に留まりました。

この結果は、「どんなに良い製品を作っても、顧客がそれを使いこなし、価値を実感できなければ意味がない」という、CSの原点を改めて突きつけています。

3. 2027年への課題：「AI・データ活用」と「人材不足」の二重苦

今後のCS組織の課題として、最も多く挙げられたのが以下の2点です。

• 課題① データ活用の遅れと属人化（62%） 「データはあるが、アクションに繋がっていない」「ハイパフォーマーのCSMに知見が属人化している」という悩みが依然としてマジョリティです。

• 課題② CS人材の採用難と育成（58%） 高度なスキル（データ分析能力、コンサルティング能力）を持つCSMの採用競争が激化しており、思うように組織拡大ができていない現状があります。

4. 結論：データを武器に、属人化から脱却せよ

2026年の調査結果は、日本のCSが「成長期」から「成熟期」へと移行しつつあることを示しています。NRR 108.5%という数字は、CSがもはやコストセンターではなく、プロフィットセンターであることを証明しています。

しかし、その成長を阻む「属人化」と「人材不足」の壁を突破するには、AIやテクノロジーによる業務の標準化・自動化が不可欠です。2027年に向けて、この「仕組み化」に投資できるか否かが、企業の成長曲線を大きく左右することになるでしょう。

【お問い合わせ・資料請求誘導】

本調査レポートの「完全版（全50ページ）」を無料進呈

本記事で紹介したデータは、調査結果の一部です。 完全版レポートでは、以下の詳細データを掲載しています。

• 業種別・企業規模別のさらに詳細なNRR/解約率ベンチマーク

• CSツール導入率と活用実態に関するクロス集計

• ハイパフォーマンスCS組織におけるAI活用事例集

貴社のCS戦略立案の基礎資料として、ぜひご活用ください。

[ 2026年版 CS実態調査レポート（完全版）をダウンロードする ]

[ 無料相談・お問い合わせはこちら ]